Nós costumamos dizer a nossos clientes: tome conta de sua imagem na internet ou alguém o fará por você de forma perversa*.
Na era da mídia social, dos celulares com câmera e dos consumidores com a paciência esgotada pelas burradas das empresas, os erros de sua companhia vão mesmo ser espalhados pela internet. O jeito é tomar a iniciativa, mostrar que a empresa se importa e tenta consertar o que está errado. O consumidor não acredita em Six Sigma, zero erros, em serviços. Mas gosta de saber que alguém vai escutar se eles acontecerem.
Recentemente, uma foto de um entregador da Fedex jogando um monitor por cima do muro do cliente caiu na web. O desastre, tanto no produto do cliente quanto na reputação da empresa, foi feito. Veja no link a resposta franca da Fedex sobre o problema. **
http://blog.fedex.designcdt.com/absolutely-positively-unacceptable
* Esta frase é adaptada do aviso dado pelo mestre Gutemberg de Macedo a seus clientes, quando os exorta a cuidarem de suas carreiras.
** O caso da Fedex apareceu no site trendwatching